Glossaire

Contrat selon l'art. 28 RGPD entre responsable et sous-traitant. Définit la finalité, l'étendue et les mesures de protection. Obligatoire pour tout SaaS traitant des données personnelles.

Capacité de l'appelant à interrompre l'assistant en cours de phrase. Indicateur de conversation naturelle ; mis en œuvre via STT en parallèle et détection d'activité vocale.

Nombre d'appels téléphoniques traitables en parallèle. Détermine la scalabilité aux pics — critique pour campagnes ou urgences. Généralement lié au plan tarifaire.

Connexion entre l'assistant téléphonique et le système CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive). Crée automatiquement contacts et activités après chaque appel.

Règlement général sur la protection des données. Régit le traitement des données personnelles dans l'UE. Exige base légale, limitation de finalité, DPA et serveurs UE pour données sensibles.

Stockage et traitement exclusivement dans des centres de données UE. Réduit les risques de transfert post-Schrems II et est requis pour de nombreux déploiements RGPD.

Entrant = l'assistant prend les appels reçus (RDV, support). Sortant = l'assistant émet des appels (confirmations, sondages). Les exigences de conformité diffèrent.

Système classique avec menus à touches (« tapez 1 pour … »). Les assistants IA remplacent le SVI par parole libre et reconnaissance d'intentions.

Logiciel gérant les appels entrants et sortants de manière autonome — via speech-to-text, un modèle de langage et text-to-speech. Transfère à un humain si nécessaire.

Délai entre la fin de parole de l'appelant et la réponse de l'assistant. Sous 700 ms = naturel ; au-dessus de 1500 ms = saccadé. Cumul STT + LLM + TTS.

Grand modèle de langage (GPT-4, Claude, Llama) utilisé pour générer les réponses. Combiné à RAG pour accéder aux connaissances spécifiques à l'entreprise.

Composant qui traduit les énoncés en intentions et entités structurées (« RDV mardi 10h » → intent=book, slot=mardi-10). Aujourd'hui assuré par les LLM.

Architecture où le LLM récupère des documents pertinents depuis une base avant de répondre. Permet des réponses à jour sans fine-tuning du modèle.

Ligne téléphonique sur Internet acheminant les numéros vers l'assistant IA. Protocole VoIP standard. Souvent portée depuis un opérateur existant (Orange, OVH, Sipgate).

Qualité de service contractuelle : disponibilité (ex. 99,9 %), temps de réponse, temps de rétablissement. Obligatoire pour usages critiques, souvent assorti de pénalités.

Convertit la parole en texte. Aussi appelé ASR. La qualité conditionne le taux de compréhension ; des modèles spécialisés par langue sont essentiels.

Convertit le texte en audio parlé. Les TTS neuronaux modernes sonnent quasi-humains. Diffèrent en latence, langues couvertes et clonage vocal.

Terme générique pour les systèmes IA qui comprennent et produisent de la parole. Englobe STT, NLU/LLM et TTS. Les assistants téléphoniques IA en sont une application.

Synthèse d'une voix à partir d'un échantillon (30 s–10 min). Permet une voix de marque cohérente. Nécessite une revue RGPD et droits de consentement avant déploiement.

Callback HTTP qui notifie un système tiers sur événement d'appel (appel terminé, RDV pris). Technique d'intégration la plus courante avec les API directes.