Glosario

Contrato según art. 28 RGPD entre responsable y encargado. Define finalidad, alcance y medidas de protección. Obligatorio para cualquier SaaS que trate datos personales.

Capacidad de los llamantes de interrumpir al asistente. Indicador de conversación natural; implementado mediante STT en paralelo con detección de actividad de voz.

Número de llamadas atendibles en paralelo. Determina la escalabilidad bajo carga — crítico en campañas o emergencias. Suele depender del plan contratado.

Conexión entre asistente telefónico y CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive). Crea automáticamente contactos y actividades tras cada llamada.

Reglamento General de Protección de Datos de la UE. Regula el tratamiento de datos personales. Exige base legal, finalidad, DPA en encargados y servidores UE para datos sensibles.

Almacenamiento y tratamiento exclusivo en centros de datos UE. Reduce riesgos de transferencia tras Schrems II y es requisito para muchos despliegues conformes con RGPD.

Entrante = el asistente recibe llamadas (citas, soporte). Saliente = el asistente realiza llamadas (confirmaciones, encuestas). Los requisitos de cumplimiento difieren.

Sistema clásico con menús de teclado ("pulse 1 para …"). Los asistentes IA sustituyen el IVR por habla libre y reconocimiento de intenciones.

Software que gestiona llamadas entrantes y salientes de forma autónoma — mediante speech-to-text, un modelo de lenguaje y text-to-speech. Transfiere a humanos cuando es necesario.

Retraso entre el final del habla del llamante y la respuesta del asistente. Bajo 700 ms = natural; sobre 1500 ms = entrecortado. Suma STT + LLM + TTS.

Modelo de lenguaje grande (GPT-4, Claude, Llama) usado para generar respuestas. Combinado con RAG en telefonía para acceder al conocimiento corporativo.

Componente que mapea expresiones a intenciones y entidades estructuradas ("cita martes 10" → intent=book, slot=mar-10). Hoy asumido por los LLM.

Arquitectura donde el LLM recupera documentos relevantes de una base antes de responder. Permite respuestas actualizadas sin fine-tuning del modelo.

Línea telefónica por Internet que reenvía números al asistente IA. Protocolo VoIP estándar. Frecuentemente portada desde operadores existentes (Movistar, Orange, Vodafone).

Calidad de servicio contractual: disponibilidad (p. ej. 99,9 %), tiempo de respuesta, tiempo de recuperación. Obligatorio para usos críticos, a menudo con penalizaciones.

Convierte habla en texto. También llamado ASR. La calidad determina la tasa de comprensión; modelos especializados por idioma son esenciales.

Convierte texto en audio hablado. Los TTS neuronales actuales suenan casi humanos. Difieren en latencia, idiomas y capacidad de clonación de voz.

Término genérico para sistemas IA que entienden y producen habla. Engloba STT, NLU/LLM y TTS. Los asistentes telefónicos IA son una aplicación concreta.

Síntesis de una voz a partir de una muestra (30 s–10 min). Permite voz de marca consistente. Requiere revisión RGPD y de consentimiento antes del despliegue.

Callback HTTP que notifica a un sistema de terceros sobre eventos de llamada (llamada finalizada, cita reservada). La técnica de integración más común junto a APIs directas.