Inbound bezeichnet eingehende Anrufe — der Assistent nimmt ab, qualifiziert, bucht oder leitet weiter. Outbound bezeichnet ausgehende Anrufe — der Assistent ruft aktiv heraus, etwa für Bestätigungen, Erinnerungen oder Umfragen.
Der wesentliche Unterschied liegt nicht in der Technik, sondern in der rechtlichen Bewertung. Outbound-Anrufe an Verbraucher unterliegen in Deutschland und der EU strengen Anforderungen (UWG § 7, ePrivacy): in der Regel ist eine ausdrückliche, dokumentierte Einwilligung Pflicht. Inbound ist davon nicht betroffen, weil der Anrufer den Erstkontakt initiiert.
In der Praxis lohnt es sich, beide Modi sauber zu trennen — auch im Reporting. Conversion-Pfade, Compliance-Checks und Skripte unterscheiden sich; was im Inbound funktioniert, ist im Outbound oft nicht erlaubt.