Ein Service Level Agreement (SLA) ist die vertraglich zugesicherte Dienstgüte eines Anbieters. Im KI-Telefonassistenten-Kontext zählen vier Kennzahlen: Verfügbarkeit (z. B. 99,9 % entspricht ~8,8 h Ausfall pro Jahr), Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit und Latenz im Live-Betrieb.
Belastbar wird ein SLA durch zwei Eigenschaften: messbar definierte Schwellen (mit nachvollziehbarer Mess-Methode) und Konsequenzen bei Verletzung — meist Service-Credits oder ausserordentliches Kündigungsrecht. Reine "best effort"-Klauseln sind kein SLA.
Für geschäftskritische Setups (Notdienste, Ärzte, Hausverwaltungen ausserhalb der Geschäftszeiten) gehört ein SLA mit ≥99,9 % Verfügbarkeit, definierten Eskalationswegen und 24/7-Support zum Pflichtprogramm. Ohne das ist ein Ausfall an einem Sonntagmorgen ein operatives und reputatives Risiko.