Handoff bezeichnet die Übergabe eines aktiven Telefongesprächs vom KI-Telefonassistenten an eine menschliche Bearbeiterin — entweder per Warm-Transfer (mit kurzem Briefing-Hinweis) oder per Cold-Transfer (direkter SIP-REFER). Ein sauberes Handoff entscheidet darüber, ob Anrufer den KI-Einstieg als hilfreich oder als Hürde wahrnehmen.
Tragfähige Handoff-Regeln basieren auf Intent-Klassen, Eskalations-Schlüsselwörtern ("Anwalt", "Beschwerde", "Notfall") und Konfidenz-Schwellen. Ab Konfidenz < 0.6 sollte der Assistent nicht raten, sondern übergeben. Parallel wird die Transkript-Zusammenfassung in das CRM oder das Helpdesk-Ticket vorausgeschrieben, damit die menschliche Person nicht von vorne fragen muss.
Technisch erfolgt der Transfer über SIP-REFER bei klassischen Telefonanlagen, über WebRTC-Bridges bei Cloud-Telefonie oder als Rückruf-Job in einer Queue. Wichtig: Im Failure-Fall (kein Agent erreichbar) sollte der Assistent eine Voicemail aufnehmen statt das Gespräch zu beenden.